La mayoría de veces que esperamos para algo, nos frustramos, aburrrimos, incluso nos sentimos inútiles a veces.

A no ser que haya alguien que gestiona esa espera. Entonces se puede disfrutar, que sea hasta placentero.

Vale, a lo mejor todavía no he sido del todo claro. Vamos de nuevo:

• Situación 1: - coges ticket de la pescadería.

Miras el turno, aún hay 5 personas delante de ti. Hasta te piensas si irte o no, pero bueno, no queda otra, tienes que coger la lubina.

Resoplido, parece que no, pero la cara está más seria y buscamos dopamina, es decir, móvil, móvil, móvil.

Que pase cuánto antes y ya puede estar bueno el pescado…

• Situación 2: estás con tu hija haciéndote una foto con Mickey Mouse.

Estás en la cola para montarte en una atracción, con tu hija, convenciéndole de que después de esta vais a comer. Pero aparece Mickey, juega con ella, le hace reír, se hacen una foto.

Os toca el turno para montaros, pero ya ni queréis pasar. Si fuese por ti, te quedas en la cola y que pase el de atrás.

Ojo! Que si Mickey apareciese en la pescadería pasaría lo mismo eh.

¿Por qué?

¿Cómo podemos aprender de esto, aplicarlo y sacar beneficio? Beneficio para el que hace la cola y para el que la organiza (o si no lo hace: DEBERÍA)

¿Qué beneficios se pueden sacar? Pues por poner algún ejemplo, porque pueden ser infinitos:

- Que en una carrera el corredor no esté asqueado porque se ha amargado en la recogida del dorsal.

- Que cuando se sienten a comer en el restaurante después de media hora de pie, disfruten y no te hagan una auditoría revisando la calidad de la servilleta.

- Que cuando les toque su turno no estén vigilando si le has quitado cada una de las escamas de la lubina. Además, puede evitar la queja, en caso contrario.

- En fin, que la experiencia de la cola no perjudique, sino que mejore la percepción de la calidad del servicio.

David Maister era bueno en esto de la psicología de las colas. Pues lo vemos.

Adelanto: va más allá de poner más gente al servicio, cambiar el modelo de orden al hacer la cola o ir más rápido. Bastante más allá, casi hasta el infinito.

ÍNDICE

Resumen

S(útil) concepto para entender la satisfacción.

1. Si plantas un árbol y lo único aue haces es mirarlo, nunca crece.

2. Ya estamos dentro del espectáculo.

3. ¿Qué cola va más rápido?

4. Dime que vas a tardar 25 horas, pero dime algo.

5. La verdad por delante.

6. Que nadie vaya de listo.

7. A mayor beneficio, más paciencia

8. Si alguien lo sufre conmigo, me quedo más tranquilo.

Incuestionables

RESUMEN

La experiencia de una espera depende del contexto, es muy subjetiva y podemos mejorar mucho la satisfacción gracias a las expectativas y a las percepciones.

--- Comunicación --- verbal y no verbal.

SI NO LO LLAMARAN ORGANIZACIÓN, PARECERÍA MAGIA

S(útil) concepto para entender la satisfacción.

El producto se consume y el servicio se experimenta, diría Levitt.

Entonces hay que pasar de lo objetivo a lo subjetivo.

Como organizador, seguramente hayas visto esta fórmula del servicio alguna vez: S = P – E

Satisfacción = Percepción – Expectativa

Muy fácil de entender: si esperamos más de lo que percibimos, “joder que timo”. Si percibimos más de lo que esperamos, “satisfacción”.

LO INTERESANTE

Percepción y expectativa no son la realidad. Se pueden dar la mano, pero no son la misma persona.

PRESTAR ATENCIÓN organizadores, entramos en juego. Esto es lo que podemos y tenemos que trabajar.

1. Qué hacemos para la experiencia

2. Qué perciben

3. Qué esperaba

A continuación: técnicas terriblemente buenas para gestionar muy bien las colas.

1- Si plantas un árbol y lo único que haces es mirarlo, nunca crece.

La raíz del aburrimiento se encuentra en prestar atención al simple paso del tiempo.

Para ello

- Entretenimiento útil.

¿Qué podemos hacer?

- Repartir lo que se va a encontrar.

- Que en la espera ya se pueda comprar.

- Mantener ocupado.

¿Qué conseguimos con esto?

- Que Ana piense que está esperando menos para coger su pescado, bajando su percepción del tiempo esperado.

- Ir más rápido, porque cuando le toque ya sabe que quiere una lubina y no una dorada, bajando nuestro tiempo de servicio.

- Ambiente. Tenemos personas en cola y lo controlamos.

- Ganar más dinero.

EJEMPLOS DE CÓMO

- Enseñar lo que se va a encontrar: menú, lista, productos…

- Que puedan comprar cosas interesantes para ellos: un pequeño recetario en el mercado, una cerveza en un bar, unos calcetines en una carrera…

- Materiales como libros, qr con acceso a vídeos.

- Cosas guapas como juguetes, diseños en cuadros, luces...

Si queremos entrar en el TOP.

- Vincular el beneficio a nuestra actividad posterior.

Algunos de los ejemplos lo enlazaban. Como el pequeño libro de recetas de pescado en una pescadería, los calcetines de running en una carrera, un pequeño vídeo de técnicas de corte en una tienda de cuchillos.

Si llamas a atención al cliente ya es porque no está todo solucionado. Si encima te ponen una canción de esas que te quiten las ganas de tener oídos y no tienen nada que ver, pues empezamos con -10.

Como último recurso (y en caso excepcional)

- Distraer: desvincular el beneficio a nuestra actividad posterior.

Esto sucede cuando se necesita distraer la atención a otra cosa antes de que se realice la actividad principal. Suele deberse a que esa actividad sea estresante o incluya miedo para el cliente.

A mi madre le da mucho respeto el mar. Si se tiene que tirar sin tocar pie, lo puede llegar a pasar peor estando en la cola dándole vueltas a los posibles peligros.

Aún así, probándose gafas de buceo buceo de distintos colores creo que se divertiría

2- Ya estamos dentro del espectáculo

Gracias a ese entretenimiento útil, ya empiezan a disfrutar del evento. Todavía no hay nada espectacular, pero ya hemos pensado en ellos.

Para ello:

- Hacerles ver que sabemos que están ahí.

¿Qué podemos hacer?

- Que sepan que ya están en el proceso de ser atendidos.

¿Qué conseguimos con esto?

- Dejan de dudar si alguien les va a atender, disminuyendo la espera previa al proceso.

- Confianza con nuestro equipo.

EJEMPLOS DE CÓMO

- Recibir: “en seguida vamos contigo”, “sois los siguientes”, “tu asiento está preparado”. Si hay más confianza: “ya puedes ir pensando lo que quieres”.

De nuevo, siempre se puede dar más. Podemos crear sistemas:

Por ejemplo: llegar a la zona del estadio, hay alguien que le explica la zona en la que está su asiento, y si te animas, alguna recomendación o curiosidad.

El concierto, el partido o la comida va a empezar a la misma hora, pero se siente infinitamente más corto porque ya ha habido contacto.

3- ¿Qué cola va más rápido?

Esa es muy típica. ¿Compramos la cocacola aquí o allí? ¿En qué probador me pruebo esto? ¿Esos reparten más rápido las medallas no?

La ansiedad de no ponerme en la fila más rápida.

¿Nos pasamos a esa? ¿Qué te juegas a que nos vamos y es peor?

Vamos que la fila de al lado siempre parece ir más rápido.

Para ello:

- Anunciar tranquilidad.

¿Qué podemos hacer?

- Avisar: de que no hay problemas, de que el problema no depende de ellos.

“no os preocupéis que también hay para vosotros”, “sí, se accede por aquí”.

- Humor: comunicar

¿Qué conseguimos con esto?

- Que la lucha acabe, contra los demás por ser el primero y contra nosotros mismos por ser el primero (esta es incluso peor). Gracias a que hay no es una competición.

- Sentimiento de estar en el lugar correcto. No hay prisa y hay tiempo suficiente.

EJEMPLOS DE CÓMO

“no os preocupéis que también hay para vosotros”

“sí, se accede por aquí”

“que podéis ser amigos”

“tus patatas no son peores que las anteriores”

“la bebida del que tienes delante está igual de envenenada que la tuya.

4- Dime que vas a tardar 25 horas, pero dime algo.

Lo peor que puede pasar en una espera es no saber cuándo acaba.

Aunque el tiempo sea largo, al final se asume.

Si no hay fin, es imposible estar tranquilo, te dan ganas de irte. -¿Voy a estar aquí todo el día o que?

Principal error que se cometen:

- Hacer ver que queda poco cuando no es verdad.

“solo algunos turnos más”

“quedan pocos minutos”

“pronto estará libre”

- No cumplir con tu palabra: se agrava cuando no es verdad, y se prolonga mucho más de lo que parece. Entonces al problema de la espera, se suma el de la sinceridad y confianza.

Para ello:

- Marcar una referencia límite que se pueda cumplir.

Si no estamos totalmente seguros del tiempo que se va a tardar, puedes marcarlo de manera sobreestimada. Aunque pueda parecer mucho, al final el cliente lo asume y tú puedes cumplir con tu palabra.

A tener en cuenta:

- Sistema de citas: es una de las formas que más problemas puede generar, por varias razones.

1. Clientes que piden cita y no se presentan.

2. Difícil definir el rango de tiempo para cada cita.

-Mucho margen, puede hacer que nos quedemos parados, cosa que baja nuestra productividad.

-Poco margen, se van acumulando y la bola se va haciendo cada vez mayor.

5- La verdad por delante.

Este posiblemente sea el punto más esencial.

- Explicar qué está pasando.

“Si vas a tardar en darme el bocadillo de pechuga con bacon porque solo te funciona una de las planchas que tienes, dímelo.”

Si no explicas lo que ocurre, nadie es adivino

Pasará esto: Más incertidumbre > más estrés y ansiedad > bajará la satisfacción.

Si comunicas:

• Permites que se comprenda por qué te puedes retrasar más.

Cuando estamos con el coche en una cola excesivamente larga, mucho mucho tráfico y es porque hay un accidente. ¿Quién está más inquieto, irritado, rabioso, como quieras llamarlo? Los que están cerca del accidente y lo están viendo, que saben el por qué.

O lo que están detrás, solo viendo coches parados.

¿Qué coches son los que pitan en esa situación?

• Dejas al resto que justifique el retraso, en caso de que tu espera provoque una espero sobre terceros.

Vale, está puede que no se haya entendido bien, vamos a verla con el ejemplo del bocadillo de pechuga con bacon (es que ese está muy bueno).

Están los padres de una niña en un pabellón y salen del vestuario después del partido de vóley. Ya se van al coche, pero al padre no se le ocurre mejor idea que pillar medio bocadillo rápido que no ha desayunado. Habían quedado para comer con la familia y van a llegar tarde.

Te puedes imaginar: “¿se puede saber cómo has tardado tanto?” o “¿pero qué haces que vamos a llegar tarde?”

En ese caso: la culpa, del padre.

Ahora bien, el del bar le explica que se le ha roto una plancha, que lleva la mañana de culo.

El padre a la madre y a niña y a toda la familia cuando lleguen: bua, es que he parado a coger medio bocadillo que tenía la barriga vacía y el pobre hombre de la cantina tenía la plancha rota y estaba tardando más de lo normal.

En ese caso: la culpa, de nadie. La solución, la verdad.

• Las personas pueden tener más empatía contigo y la situación.

También se refleja en los puntos anteriores: “el pobre hombre”, “ojalá estén bien los del accidente” …

Ejemplos hay miles.

6- Que nadie vaya de listo

Está estudiado que uno de los momentos que menos nos gustan es cuando se atiende a otro que ha llegado más tarde que nosotros. Es injusto.

Por eso, en muchos sitios dónde no hay un orden de espera claro se nota más tensión (y porque no decirlo, puedes ver empujones, enfados, miradas…)

Situaciones comunes:

- En el andén de un metro

- En las barras y foodtrucks de los descansos de un evento.

- Accesos con la puerta VIP a la vista.

- Recogidas de dorsales.

- En los cajones de salida de las maratones y carreras populares.

- Cuando sales de un estadio.

Para ello:

- Detectar cuando se ve más una multitud que una cola.

- Crear un sistema de atención ordenado.

- Que el sistema sea lo más justo posible.

Aquí pueden entrar distintos métodos.

- El más sencillo puede ser coger de referencia un ticket o número y aplicar orden numérico à 1º entrar = 1º salir

Además, cuando vemos el número que está siendo atendido, podemos hacernos nosotros mismos esa referencia límite comparando.

- Otro sistema puede ser por preferencia de la entrada, es decir, por categoría. à cuestión de privilegios

Ejemplos: emergencias, vip, premium, general, etc.

- Por encaje à se va atendiendo conforme la disponibilidad del servicio en ese momento se ajuste mejor a algunos clientes.

Fácil. Si hay hueco para 4 y somos 6, un grupo de cuatro puede pasar primero.

Ojo:

1. No podemos negar que muchas veces hay un rechazo hacia ese servicio VIP, premium o preferente. Entra ya dentro de otro debate, pero es así.

El cliente con entrada de mayor categoría tampoco quiere sentirse observado mientras se “salta” la fila.

En estos casos, se suele separar claramente el servicio premium del general.

2. Presencial vs online (el taquillero que atiende el teléfono)

Para situaciones en las que la atención por teléfono u online está gestionada por la misma persona que en la recepción.

“espera un momento que atiendo esta llamada y voy contigo”

¿quién espera? ¿el que llama o el que está delante de ti?

Es importante dejar claro quien tiene prioridad en este caso.

7- A mayor beneficio, mayor paciencia.

Esperar por algo que no vale la pena nos hace sentir idiotas.

CASO 1:

Va a estar más dispuesta a esperar más una familia con tres niños y dos carros que una persona que vaya sola. La atención que requieren es mayor.

o

Nos da rabia querer solamente una bolsa de pipas y tener que estar detrás de 4 personas que piden seis bebidas cada una, tres bolsas de patatas y dos porciones de pizza que todavía se tienen que recalentar.

o

3 horas para ver una final de Champions vs 30 minutos para un partido de liga un martes.

Para ello:

- División de líneas

Ejemplos de posibles recursos:

- Línea rápida vs línea lenta. (gorra vs camiseta personalizada con estampado)

- Transacción simple vs media vs compleja.

- Individuales vs grupos

- Caja vs Autoservicio.

- Muchos artículos vs pocos

Quizás no disminuye el tiempo de espera en cada línea, pero la percepción no es la misma: la sensación es de estar en el sitio adecuado y esa equidad que aparecía en el apartado anterior.

CASO 2:

Otra manera de que el beneficio sea mucho más grande es que la experiencia sea de mayor lujo.

Si la espera para ver el partido es en la sala vip con sillones en vez de asientos, televisión y comida de alta cocina.

Si es así la espera

-Que ni empiece el partido, me quedo ahí. Tengo todo el tiempo del mundo jajaja.

Me gusta el pie de campo, pero prefiero eso a llegar y tener que limpiar la cagada de pájaro en mi asiento con un pañuelo.

CASO 3:

Dar valor hasta el último momento. Y si no acaba mejor.

En cuanto termina el valor y el beneficio para nosotros, ya sale la intranquilidad.

Es el problema de la espera posterior.

Para verlo con claridad:

Estamos 2 horas viendo un partido, pero cuando se pita el final, queremos teletransportarnos a casa.

A quién le gusta esperar para coger la medalla y bolsa del corredor cuando termina la carrera y te estás enfriando.

Para ello:

• Se pueden dar motivos para quedarse un poco más à no sale todo el mundo a la vez.

Esto es lo que se hace en los conciertos, con la música cuando acaba.

• Animar y darle valor a lo que queda.

Se puede dar algo de información, merchandising, un recuerdo, enseñar un resumen en directo, highlights, algo de música en la fan zone.

Entretenimiento en ese tramo en el que hay más acumulación de esperas o es inevitable.

• Mejorar la operativa y comunicación

Explicar qué salida va mejor para cada uno.

O el medio de transporte

Decir el tiempo restante para volver.

8- Si alguien lo sufre conmigo, me quedo más tranquilo.

Puede haber un silencio de cementerio en la cola, que en cuanto se anuncie el retraso o uno se manifieste, ya nos retroalimentamos unos a otros.

Tanto para bien, como para mal.

Siempre es más cómodo esperar en grupo que solo.

El principal problema:

- Que haya personas aisladas o mirando el móvil o aburridas.

Para ello:

- Dar positividad antes de la retroalimentación contra nuestro (posible) retraso.

- Mediar la interacción con el resto.

Ejemplos de cómo:

- Calentamiento colectivo en la 10k de tu pueblo: siempre habrá gente que le de 4 vueltas a la manzana o quieran su espacio.

Pero también está bien que el speaker se ponga a dirigir el calentamiento para el que quiera. Además, en un ambiente así seguro que hay humor y buen rollo antes de empezar.

- Cantando en la cola, como en SanFermín, como en la llegada del equipo al estadio.

- Tema de conversación exclusivo de la cola. O una porra de la cola. (hasta me apetece estar en la cola).

- Modalidad de cola:

--- Si va en zigzag se puede ver la cara de la persona. Si es recta, solo la colleja.

--- Mesas altas y barras de apoyo para que estén alrededor, en círculo.

Dicho todo esto, tener empatía, ética y transparencia es lo más importante, da igual el área, da igual la cola, da igual el motivo. Por eso, nunca está de más recordar.

INCUESTIONABLES

- Si no se hace bien, honestidad y a mejorar.

- Una sonrisa.

Shalom shalom!

damiansecilla.com